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  • 如何从客服方面提高产品转化的技巧?

    不管是在淘宝天猫还是阿里京东等电商平台,买家从进入店铺到完成下单,这其中店铺的客服是必须可少的。我认为,一个好的店铺是活的,是真正能为用户解决问题和疑虑的,虚拟店铺不同于实体店铺,看得见却摸不着。

    这其中顾客就会在浏览有意向买产品的时候产生很多疑问,所以一个合格的店铺必须配备客服,并且是专业的。

     

    今天流年从7个方面给大家分享提升客户转化的技巧:
     
    1、客服基础(重要)
    首先要训练客服熟悉买家的订单生产流程;
    熟读消费者保障规则;
     
    2、售前准备工作
    产品准备
    a.了解店铺的产品规格;
    b.了解店铺的客户人群;
    c.了解店铺产品卖点;这点是最重要的,当客户询问时能够准确毫无疑虑的说出产品特点,让买家的购买欲更深一步。
    活动准备
    a.了解淘宝官方活动规则;虽然客服不需要想运营了解的那么全面,但最基本的规则还是很有必要了解的。
    b.了解店铺活动详情和具体内容;
    c.提前准备好活动话术,可设置相应问题的自动回复,提高客服工作效率。
    d.了解快递情况,给客户最准确的答案;
     
    3、客户接待
    基本原则:态度热情,不直接否定客户
    流程和方法:充分了解客户,有条理的回复客户的问题。
     
    4、关联销售
    静默下单后的马上联系客户,推荐客户相关产品,这个时候推荐的成功率会高很多,可选择热销款,好评率多的款,或促销款等等。
     
    5、订单催付
    使用旺旺、短信等方式催付;一般使用旺旺比较多,短信相对而言成本会高些。
    催付后及时备注客户要求的事情。
     
    6、售后服务
    回复快速、态度热情;处理售后时态度是格外重要的,一般出现售后问题的客户心情都不是特别好,这个时候要特别注意说话的语气,回复速度等等。
    重点关注客户情绪;发现客户情绪不对时要及时安抚好,让客户感受到店铺的售后是没有后顾之忧的。
     
    7、老客户管理
    老客户这类人群相对新客户来说是最好提升店铺转化的一部分,因为他已经购买过了,对店铺的产品已经充分了解了。
     
    遇到店铺有上新款、新活动或促销活动时可发送短信或旺旺告知客户,提醒他前来店铺查看。现在淘宝变化的是非常快,因为互联网是在不断的变化的,客服在店铺中占据很重要的位置,卖家们千万不能忽视。
     
    以上7点需要一个个按照合理的时间顺序去执行落地完善掉,从买家的方面出发,客户在对产品犹豫不决或者还需要人工解答他的疑虑的时候,客户就发挥着至关重要的作用。
     
    服务态度、专业能力、客情等等,都是提客户转化的关键。
     

    以上内容仅供参考,如果您需解决具体问题,建议您详细咨询聚商鼎力 客服QQ:1795811635。
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